Enerjisa'dan, 14 İlde 20 Milyon Kişiye Hizmet Verecek Çağrı Merkezi

 

Enerjisa, elektrik dağıtım faaliyeti gösterdiği 14 ilde yaşayan 20 milyon kişiye hizmet edecek yeni çağrı merkezini Adana'da açtı. Yeni açtığı çağrı merkeziyle çağrı cevaplama oranının yüzde 95’e çıkarılması, müşteri temsilcisine bağlanma süresinin ise 45 saniyenin altına düşürülmesi hedefleniyor. Enerjisa önümüzdeki dönemde Rize’de bir yeni çağrı merkezi daha açacak.

Enerjisa’nın, Adana’daki yeni çağrı merkezinin açılışı Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak, Avrupa Birliği Bakanı Ömer Çelik,  EPDK Başkanı Mustafa Yılmaz,TEDAŞ Genel Müdürü Halil İbrahim Leventoğlu, ELDER Yönetim Kurulu Başkanı Nihat Özdemir, Sabancı Holding CEO'su Zafer Kurtul, Sabancı Holding Enerji Grup Başkanı ve Enerjisa Yönetim Kurulu Başkanı Mehmet Göçmen, Enerjisa CEO’su Kıvanç Zaimler, Enerjisa Dağıtım Şirketleri Genel Müdürü Murat Pınar ve Enerjisa Satış Şirketleri Genel Müdürü Hüseyin Çağlar tarafından gerçekleştirildi. 14 ilde 20 milyon kişiye hizmet verecek olan çağrı merkezi 300 kişiye istihdam sağlayacak.

Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak, enerjideki büyümenin ekonomik büyümeyle paralel gittiğini dile getirerek, Türkiye'nin yüzde 4,5'luk büyüme ile enerjide Çin'den sonra en çok büyüyen ülke olduğunu vurguladı. Mayıs ayında Trabzon'da ELDER'in yıllık toplantısında 21 dağıtım bölgesinin temsilcileriyle paylaşımlarda bulunduklarını ve bu konuyla ilgili net bir fotoğraf çektiklerini hatırlatan Albayrak, “Bunun ışığında belirlenen çözüm kriterlerini, Avrupa mükemmeliyet ödüllerinden başlayarak en iyi hizmetin verilmesiyle ilgili çalışmaları başlattık. Sektörün profesyonelleri sürece maksimum katkıyı verme noktasında pozitif bir iletişime başladık” dedi.

Albayrak: “25-30 bin kişilik “iş-aş” döngüsü yaratılacak”

Açılan çağrı merkezlerinin insanların sıkıntılarını çözmek için telefonda dakikalarca beklememesini sağlamak için önemli bir adım olduğunu kaydeden Albayrak, bu çağrı merkezleri ve teknik elemanlar ile kısa vadede 7 bin civarında kişinin istihdam edileceğini ifade etti. Dolaylı olarak da 25-30 bin kişilik bir "iş-aş" döngüsünün yaratılacağını ifade eden Albayrak, "Açılacak 9 çağrı merkezinden bahsediyoruz. Bu süreç yıl sonuna kadar tamamlanacak" dedi. Türkiye'nin elektrikteki kurulu gücünün her geçen gün büyüdüğünü ve şu anda 79 bin megavat seviyesine ulaştığını aktaran Albayrak, şunları söyledi:

“Her sene yüzde 4-5 büyüyerek önümüzdeki 10 yılda 50 bin megavat yatırım ihtiyacının oluşacağı bir sürece doğru gidiyoruz. Önümüzdeki 5 yılda bu yatırımların hayata geçirilmesiyle ilgili planlamaları ve takvimleri ortaya koyduk.” Sadece talimat vermekle olmuyor. Çok sevdiğim bir kardeşim, Bakan, televizyondan konuşuyor. Şu konuda talimat verdim, bu konuda talimat verdim' diye. Biz sadece talimat vermekle kalmayıp bunların hayata geçmesiyle ilgili süreçleri de takip edeceğiz. Bugün dünden daha fazla mesai koymaya başladı enerji bürokrasisindeki arkadaşlarım. Biz de 'sektör özelleşti biz devlet olarak yokuz' diyemeyiz. Biz düzenleyici ve takip edici rolümüzü özel sektörün önünü açarak doğal olmayan sıkıntıların çözüme kavuşmasını sağlamak için takibe ve deneylemeye yönelik devam ettireceğiz." 

Enerji sektöründe kurumsallaşmanın çok önemli olduğuna dikkat çeken ve Enerjisa'nın bu anlamda sektördeki diğer şirketlere rol model teşkil ettiğini ifade eden Albayrak, şirketlerin Avrupa mükemmeliyet ödülüne aday olması gerektiğini belirterek, "Adana'nın bu ödülü alması önemli. Bu 4-5 yıllık takvim süreci içerisinde Enerjisa'ya böyle de bir görev düşüyor. Amaç kurumsal marka değerinin en üst noktaya taşınması, vatandaşın memnun olduğu, şirketin varlık değerinin arttığı ve çalışanların da maddi olarak faydalandığı bir resim hepimizi memnun eder. Siyasetçiler olarak çözüm üretmek için varız, bu çerçeve bize büyük bir fırsat ortaya koyuyor." ifadelerini kullandı. 

Çelik: “Sloganımız: Kebap, şalgam ve enerji”

Avrupa Birliği Bakanı Ömer Çelik,  Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Albayrak'ın enerji sektöründe halkın memnuniyetini artırmaya dönük ortaya koyduğu modelin Adana için çok kıymetli bir model olduğunu dile getirdi. Bakan Çelik, "Sayın Bakana daha önce de söylemiştim. 20 saniye içinde çağrı merkezinden vatandaşa cevap verilmesi ve bu cevabın kalitesinin akredite kuruluşlarca daha sonra ölçülmesi halk odaklı bir siyaset, halk odaklı bir yaklaşımın en önemli örneklerinden biridir. Adanamız, pek çok özelliğinin yanı sıra bir enerji şehri, merkezi. Sabah da söyledim. Slogan: kebap, şalgam ve enerji... Bu üçünün Adana'yı temsil noktasında en önde bir marka olarak yola devam etmesini istiyoruz" dedi.

Açılan merkezin büyük bir enerji politikasının, büyük bir resmin küçük parçaları olduğunu ifade eden Çelik, “Adana olarak bunun bir parçası olarak, buna destek vermeye devam edeceğiz. Seçim zamanı da normal zamanda da hepimiz sahadayız. Vatandaşlarımızdan bu konuda çok şikayet alıyorduk. Bu şikayetlerin bir kısmı yapısal. Sektör büyüyor talep artıyor. Kalite konusunda vatandaşımızın isteği artıyor. Buna uygun bir şekilde hizmet vermek hepimizin boynunun borcu. İnşallah bu çağrı merkezleriyle vatandaşın sesine daha çok kulak verme, vatandaşın taleplerini daha çok dinleme ve daha hızlı bir şekilde taleplerini yerine getirme konusunda önemli bir adım atmış olacağız" diye konuştu.

Yılmaz: “Vatandaş 45 saniye içerisinde operatöre bağlanacak”

EPDK Başkanı Mustafa Yılmaz, tüketici memnuniyetinin çağrı merkezlerinden başlayarak aşama aşama tüm dağıtım hizmeti zincirine yayılmasını hedeflediklerinin vurguladı. Yılmaz, "Düzenlememizi bu anlayışla yaptık ve çok önemli kriterler belirledik. Öncelikle vatandaşlarımızın çağrı merkezine ulaşamama gibi bir sorunu kesinlikle olmamalı. Düzenlememizle çağrı merkezini arayacak vatandaşlarımızın en az yüzde 95'inin ulaşabilmesine imkan sağlayacak hat yapısı oluşturma yükümlülüğü getirdik” dedi. Tüketicinin bu merkezleri aradığında bir makineyle konuşmayı değil, karşılarında sorularına eksiksiz yanıt verebilecek bir muhatap görmek istediklerine dikkat çeken Yılmaz, yaptıkları düzenlemelerle çağrı merkezlerini arayan abonelerin en geç 45 saniye içerisinde operatöre bağlanabilmesini ve bir insanla muhatap olmasını karara bağladıklarını ifade etti. Ana menü ve alt menüde işlemini tamamlayamayan tüketicilerin ise 2 dakika içinde doğrudan operatöre bağlanma imkanına sahip olacağını aktaran Yılmaz, sözlerini şöyle sürdürdü:

"Operatör sırasına giren vatandaşlarımızın da en az yüzde 80'inin 20 saniye içinde operatöre bağlanmasını zorunlu hale getirdik. EPDK olarak çağrı merkezlerinin performanslarını da yakından takip edeceğiz. Çağrı merkezlerinin ilgili standartlara uygun biçimde işletildiği ve üretilen raporların doğruluğu bu konuda akredite kuruluşlar tarafından incelenecek. Hazırlanan raporlar her mart ayı sonuna kadar EPDK'ya sunulacak."

Göçmen: “2 yılda 900 milyon TL yatırım yaptık”

Sabancı Holding Enerji Grup Başkanı ve Enerjisa Yönetim Kurulu Başkanı Mehmet Göçmen, Adana’nın da içinde bulunduğu Toroslar elektrik dağıtım bölgesinin, Enerjisa’nın iş planlarında öncelikli olduğunu kaydetti. Göçmen, şunları söyledi:

“Toroslar Bölgesini devraldığımız 2013 yılından 2015 sonuna kadar yaklaşık 900 milyon TL yatırım yaptık. Bu, kamu dönemindeki önceki 3 yılın yaklaşık 3 katı. 2013 yılında yüzde 15’in üzerinde olan kayıp-kaçak oranını, Suriyeli mültecilerdeki artıştan kaynaklı operasyonel zorluklara rağmen 2015 yılında yüzde 12,5’a indirdik. Hız kesmeden devam ediyoruz, 2016-2020 döneminde Toroslar bölgesinde bugünkü fiyatlarla yaklaşık 1,8 milyar TL dağıtım yatırımı yapacağız.”

“Sorun çözülmezse bana bakanlıktan ulaşabilirsiniz”

Açılışın ardından çağrı merkezini gezen Bakan Albayrak, Çukurova’dan 10 dakika önce başlayan bölgesel elektrik kesintisi ihbarı ile çağrı merkezini arayan Reyhan Öztoprak isimli vatandaşın çağrısını yanıtladı. Annesinin rahatsız olduğunu ifade eden Öztoprak’a Bakan Albayrak, konuya en kısa sürede müdahale edileceğini, aksi takdirde Öztoprak’ın kendisine bakanlıktan ulaşabileceği yanıtını verdi.

Denizli ve Adana'daki çağrı merkezlerini takiben, Tekirdağ, Kars, Rize, Trabzon, Konya, Şanlıurfa ve Adıyaman'da da çağrı merkezleri açılacak ve açılışlar kasım ayının ortasına kadar devam edecek.